Voir au-delà des chiffres

À la Banque Laurentienne, nous croyons que nous pouvons changer l’expérience bancaire pour le mieux. Fondée à Montréal en 1846, la Banque Laurentienne aide les familles, les entreprises et les collectivités à prospérer.

Aujourd’hui, nous comptons plus que 2 800 employés qui travaillent ensemble, comme Une Équipe, pour offrir une vaste gamme de services financiers et de solutions axée sur le conseil à nos clients partout au Canada et aux États-Unis.

Nous obtenons des résultats en plaçant nos clients au premier plan, en faisant le meilleur choix, en agissant avec courage et en croyant que chacun a sa place.

Ce poste est à pourvoir au sein de Banque Laurentienne, une filiale de Banque Laurentienne Groupe Financier. Sous la supervision de la Directrice principale, Expérience Clients, le Coach Expérience Clients agit en tant qu'intervenant de premier plan auprès des Ambassadeurs Expérience Clients du marché afin de leur permettre d’offrir un service à la clientèle de qualité et efficace.

À titre de leader de l'expérience client, le titulaire du poste est responsable de coacher, accompagner et former en continu les Ambassadeurs Expérience Clients dans leurs habiletés à prendre en charge les clients, à résoudre les enjeux et ainsi améliorer la performance en matière de satisfaction des clients des succursales, ainsi que la qualité de la documentation transactionnelle.

Il exerce un rôle de leader auprès des Ambassadeurs Expérience Client de son marché, tout en assurant la mise en œuvre et le déploiement de stratégies innovantes touchant l'expérience client permettant de supporter les objectifs et le plan d'affaires de la Banque.

À titre d'expert, le titulaire du poste est également amené à supporter l'équipe d’ambassadeurs, au niveau des meilleures pratiques, escalades et façons de faire de l'organisation.

Responsabilités :

• Évalue, identifie et comble les écarts de performance et / ou de compétences spécifiques auprès des ambassadeurs en intervenant directement sur le lieu de travail, en effectuant des activités de formation, de coaching et d’accompagnement
• Soumet des recommandations au niveau du développement de compétences spécifiques soutenant le modèle d’expérience client afin d’améliorer la performance des ambassadeurs et des succursales
• S’occupe de la formation et de l’intégration des nouveaux ambassadeurs de son secteur
• Observe les ambassadeurs et autres intervenants des succursales dans l’action pour s’assurer que la qualité de prise en charge des clients soit supérieure à l’industrie et harmonisé avec les cibles d’expérience-client
• Agit à titre d’expert / mentor auprès des ambassadeurs, participe à la conception de formation et diffuse les formations liées à l’expérience client et l’excellence opérationnelle
• À la suite de ses observations, rend compte de manière objective et selon les objectifs préétablis de la performance des ambassadeurs de sa région
• Ag it comme agent de liaison entre les ambassadeurs de son secteur, les Opérations et les différents intervenants de la Banque
• Agit comme deuxième intervenant en matière de résolution de problèmes opérationnels pour les clients
• Diagnostique les situations problématiques et intervient dans la résolution de problèmes complexes en proposant des mesures de redressement et recommandations
• Dresse des constats, identifie des solutions et fait évoluer les pratiques en expérience client dans les canaux particuliers en lien avec les besoins des clients
• Répond et documente les insatisfactions client soulevés dans les sondages Voix du client
• Contribue à l’élaboration, la révision et l’optimisation des indicateurs de performance (KPIs) afin d'augmenter l'efficacité et la performance opérationnelle
• Prend en charge les cas des Champion des aînés et de la documentation associée
• Accomplit toutes autres tâches de même nature ou d'ordre général demandée par son supérieur ou exigée dans le cadre de ses fonctions

Qualifications :

Formation universitaire dans un domaine approprié et minimum de 7 à 9 ans années d'expérience pertinente en expérience-client

Compétences techniques :

• Connaissance approfondie des systèmes opérationnels et des procédures (dont les successions)
• Connaissance pratique de la suite Microsoft Office, dont Excel, Word, Teams et Powerpoint

Expérience client :

• Passion clients et leadership démontré dans la prise en charge et la livraison d'initiatives
• Capacité à identifier, trouver les solutions et résoudre les problèmes
• Réalisations importantes en lien avec l'expérience client (incluant les Parcours client et la Voix du client)
• Expérience avec des outils de sondage d'expérience client et dans l'amélioration des processus et l'élaboration des stratégies

Leadership :

• Aptitudes marquées pour les relations interpersonnelles et en mobilisation d'équipe pour encadrer, développer et guider les membres de l’équipe
• Capacité de monter des programmes de formation et faire l’intégration réussie d’employés
• C ollaboration avec plusieurs lignes d’affaires dont le CTB, les succursales, la PME et autres départements de la Banque
• Leadership solide et dynamique, proactif et orienté résultats
• Capacité de gérer de nombreuses demandes concurrentes et les prioriser
• Excellent sens de l’organisation et capacité à rester calme sous pression
• Faire preuve d'innovation dans les façons de faire
• Expérience en gestion, un atout
• Doit être mobile et disponible pour voyager dans le secteur qui lui sera attitré

Communication :

Excellente communication verbale et écrite (français et anglais)

• Présentation de l’information de façon concise et efficace
• Capacité à préparer et faire des présentations efficaces, ainsi qu'à structurer et réaliser des livrables de façon logique, convaincante et créative

Ce que vous offre la Banque Laurentienne

La rémunération totale proposée par la Banque Laurentienne englobe une gamme complète d'avantages sociaux et financiers, mettant en avant notre engagement envers le bien-être et le succès de nos employés.

Voici quelques-uns des points saillants de notre offre :

• Le salaire de base annuel offert tiendra compte de l'équité interne, des compétences, de l'expérience et autres facteurs.
• Rémunération complète : Bénéficiez d'un régime exhaustif incluant des révisions annuelles et des primes liées aux performances, assurant ainsi une reconnaissance équitable de votre contribution.
• Mode de travail : Nous privilégions un mode de travail hybride en fonction des besoins de l'entreprise.
• Régime d’achat d’actions : Vous êtes plus qu'un employé, vous avez la possibilité de devenir actionnaire de la Banque Laurentienne.

La participation de l'employeur vous permet d'accroître encore davantage votre placement.

Congés : Outre les vacances payées, nous offrons des congés mobiles et d'autres possibilités de congés pour répondre aux divers besoins de nos employés.

De plus, en guise d’avantage supplémentaire, vous bénéficiez également d’un jour de congé payé pour célébrer votre anniversaire.

• Santé et mieux-être : Accédez à des professionnels de la santé, au Programme d'Aide aux Employés et à la Famille (PAEF), la télémédecine ainsi qu'à un programme de gestion du stress et de bien-être pour prendre soin de votre santé physique et mentale.
• Assurances collectives et régime de retraite : Nous offrons un régime d'assurances compétitif basé sur vos besoins et ceux de votre famille ainsi qu'un régime de retraite à cotisations déterminées pour vous aider à préparer votre avenir.
• Avantages financiers : En tant qu'employé de la Banque Laurentienne, vous devenez en même temps un excellent ambassadeur de nos produits et services.

Profitez d'offres réservées aux employés sur une vaste gamme de produits. Profitez d'offres exclusives et de tarifs préférentiels sur des produits et services tels que les assurances, les hôtels, les billets de train, les spas et bien d'autres encore.

Nous sommes déterminés à créer un environnement professionnel enrichissant, où vos compétences sont valorisées et votre bien-être est une priorité.

Rejoignez-nous pour une carrière gratifiante au sein de la Banque Laurentienne.

Inclusion et accessibilité

À la Banque Laurentienne, nous croyons que tout le monde a sa place. Nous nous engageons à favoriser un environnement de travail inclusif qui reflète la diversité de nos clients et de nos communautés et où chacun a sa voix et sa chance de grandir et de prospérer.

À cette fin, nous encourageons les candidatures de personnes issues de groupes dignes d'équité, notamment les personnes Autochtones, les personnes racisées, les personnes en situation de handicap, les personnes marginalisées en raison de leur genre et la communauté 2ELGBTQIA+.

Nous nous efforçons d'offrir une expérience de travail flexible et accessible à tous. Si vous avez besoin d'une mesure d’adaptation, n'hésitez pas à nous le faire savoir.

LPRDE

Nous pouvons recueillir, utiliser ou divulguer vos informations personnelles dans le but d'établir une relation de travail avec vous.

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